天津市是全国率先进入老龄化的城市，2005年底全市60岁以上老年人口为142.42万，占总人口的15.16%。老年人是社会的弱势群体，自身权益容易受到社会及家庭等方面的侵害，做好老年信访工作是维护老年人合法权益的一个重要手段。从2000年至今，市老龄办信访接待室累计接待老年人来信来访近3000件（次），妥善解决了包括住房、赡养、再婚、医疗保障、社会养老、经济及家庭纠纷等各类问题，为保障老年人合法权益，促进社会稳定作出了贡献。

    一、不断完善体制机制 提高信访队伍素质

    我们在老年信访工作中，以完善全市老年维权信访工作体制和机制为基础，以建立一支政治强、业务精、有强烈事业心和责任感的信访队伍为保证，扎扎实实做好各项工作。

    首先是不断完善全市老年维权信访工作的体制和机制。

    设立组织、建立了目标管理和激励机制。我办自2000年开始设立老年维权信访接待室，建立了老年人来信来访咨询调解制度，做到对反映的问题件件有答复，案案有登记，建立了完整齐全的资料档案，制定和执行了月小结、半年检查、年终总结通报制度。对信访资料全部实行计算机管理。为畅通信息渠道，提高工作效率，老龄办为信访工作配备了电脑、打印机、传真机和咨询热线电话。工作人员每天都把当天的信访情况及时输入到电脑中，每年接听咨询热线电话1800余人次。

    市老龄委办公室还积极推动建立了区（县）、街（乡、镇）、居（村）委会三级老年维权组织。区、县一级老龄委都在信访接待室设专人负责信访接待工作，有两三名专业律师负责法律咨询；街、乡镇一级老龄维权组织有一名专业律师负责接待咨询工作；居委会、村委会成立了老年协会并设立了维权小组，负责调解涉老纠纷，维护老年人权益。市老龄委办公室将建立基层维权组织以及建章立制工作纳入了目标管理和考核内容。我市各级老年维权组织机构的设立，使重大涉老案件及时上报协同处理，一般涉老纠纷和家庭内部矛盾由基层维权组织及时调解，完善了办事程序，有效防止了上下扯皮和互相推诿的现象。我们在全市开展评选10名最佳敬老之星和10名最佳护老标兵的“双十佳”活动。十佳护老标兵评选对象主要是接待老年人来信来访的工作人员，调动了人员的积极性，形成了有效的激励机制。

    其次是不断加强老年维权信访队伍的自身建设。

    一是加强人员业务素质。几年来我们采取培训、讲座、经验交流等形式，组织信访工作人员认真学习《信访条例》、《中华人民共和国老年人权益保障法》和《天津市实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉办法》以及《宪法》、《婚姻法》、《继承法》等法律法规和有关政策，使大家更新了知识，拓宽了视野，提高了分析问题、解决问题的能力。二是提高人员敬老意识。在信访接待工作上提出了“一个标准”“两个一样”和“四心要求”。“一个标准”就是信访服务以老年人满意为标准；“两个一样”就是对待老年人来访要像对待自己亲人一样热情，处理老年人反映的问题要像解决自己的问题一样负责；“四心要求”就是接待来访要热心，听反映问题要细心，做工作要耐心，帮助解决问题要诚心。老年人把老龄部门看作是自己的娘家和靠山,有心里话愿意跟我们谈,有许多的困难希望我们去协调解决。为此，在接待每一个老年人的来访过程中，我们都带着责任、带着政策、带着感情去做工作，前来上访的老年人大多满意而归，有的还送来锦旗表示感谢之情。2000年以来，我们收到锦旗36面。

    二、提高综合协调能力 加大督查督办力度

    在信访工作中，我们积极发挥综合协调作用，加强与有关涉老职能部门的配合，动员社会组织的力量；发挥督促检查作用，加强对重点难点案件的督查督办；发挥参谋助手作用，推动政府部门解决老年人权益保障中的突出问题，较好地维护了老年人的合法权益。

    第一，加大协调力度，构建维权网络。老年维权工作是一个复杂的系统工程，需要全社会、各部门齐抓共管。我们办公室在信访工作中，主要通过以下几个方面发挥协调作用。一是积极向有关部门（如市劳动和社会保障局、公安局、卫生局、拆迁办、医保中心等部门）进行政策咨询。由于近年来涉及房屋、拆迁的纠纷日益增多，我们专门组织讲座，请市拆迁办、房管局的同志讲解涉及房屋、拆迁方面的新问题和新政策。二是与市、区人民法院加强联系和沟通。对一些特殊性的侵权问题定期进行商讨，使一些法律政策性疑难问题得到顺利解决。三是我们与广播电台、法律事务所、法律援助中心共同组建协作网，为老年人进行法律咨询服务。2005年12月，由市老龄委、今晚报、老年时报、市律协、市老基会合办的物业问题法律咨询热线在今晚大厦公众服务中心开通。律师到天津今晚报98960中心进行现场咨询解答。三个小时内有907人次拨打热线咨询。2006 年市老龄办再次与今晚报、天津老年时报联合主办“纪念老年法颁布实施十周年”法律咨询活动，市老龄委还向参与活动的18名知名律师颁发了“助老维权关爱老人”荣誉证书。目前，我市老年人持老年人优待证可以在当地律师事务所享受免费咨询服务。各个法律援助中心规范畅通了扶贫、济弱、助老的法律援助“绿色通道”和24小时服务的12348法律专线，保障更多的老年人能够得到法律帮助。

    第二、认真跟踪督办，狠抓案件落实。近年来，集体上访、越级上访、异常上访成为信访中的突出问题。对此，我们实行领导包案，落实措施，限期解决。对老年人上访反映的重大问题，已有政策规定的，不折不扣地抓紧落实；政策上允许但确实一时难以落实到位的，做好耐心细致的解释工作，并承诺在一定时间内解决；对过高或无理的要求，坚持原则，决不乱开口子。在实际工作中，我们坚持信访工作重心下移，建立完善基层信访工作机制，努力推行信访首问责任制和公开承诺制，加强初信初访工作，把问题和矛盾解决在首发、首办环节。今年六月，华苑鹤童老年协会会员与鹤童工作人员发生冲突，造成老年人群体上访。我们接访之后，找到鹤童老年协会领导要求查清此事，三天之后协会负责人便提供了一份内容翔实的调查报告。通过我们的督促，终于澄清了事实，平息了事态。我们还经常接到老年人的上访信，他们所反映的问题涉及许多部门。我们将这些上访信分门别类交给相关部门处理，并要求反馈处理结果，督促问题的解决。

    第三、发挥参谋助手作用，推动解决重点热点问题。我们注重加强调查研究，认真分析不同时期老年维权的重点、热点问题，及时写出有关对策建议材料向市领导和有关职能部门反映，促进出台有关政策，推动问题的解决。2001年，我们针对上访事件中“两费”问题比较突出的特点，提出了解决问题的建议，并立即向市政府报告。市政府接受了我们的建议，责成劳动部门通过社会保险机构，向社会足额发放“两费”，妥善解决了问题。随着这个政策的逐渐成熟，我们接待的相关案件逐渐减少。

    三、积极扩展工作领域 大力营造维权氛围

    一是积极扩展宣传领域，营造养老敬老的舆论氛围。维护老年人权益不仅是法律问题，也是道德问题。我们通过与新闻媒体合作，对那些强占老年人住房、不赡养、虐待老人、干扰老人再婚等典型案件曝光，加强舆论的监督引导作用。如一位82岁的老太太，无职业，老伴病故后，轮流在四个儿子家居住，经常发生矛盾，造成无人照管。我们经调查确认情况属实后，在媒体上曝了光。扩大社会教育面，增强全社会的法制意识和道德观念。

    二是积极扩展合作领域，营造维护权益的法治氛围。我们与市广播电台《夕阳情怀》共同开设了“律师热线”栏目。每周两期，每期40分钟，解答老年听众提出的权益纠纷问题。与《枫叶正红》节目开设了“银色视点”，每月播出两期，每期30分钟，为老年人进行法律知识讲座，答疑解惑，深受老年听众的喜爱。他们说，听了“律师热线”“银色视点”不用跑腿儿，不用花钱，一个电话打进来就解决问题。现在不少老年人有了法律问题，就找“律师热线”和“银色视点”。“律师热线”和“银色视点”不仅在老年人中树立了良好的知音形象，激发了老年听众的参与热情，而且发挥了新闻媒体的舆论监督作用。这两个栏目办了近一年多的时间，反响十分强烈。

    三是积极扩展社区领域，营造老年维权的社会氛围。老年人生活在社区、基层，涉老纠纷大多发生在家庭内部、亲友和邻里之间，多数是靠说服教育，民间调解。为此，我们大力加强对基层老年维权工作的研究和指导，建立健全基层老年维权网络，总结推广基层老年维权工作经验。目前，全市各社区都成立了维权小组，宣传法律知识，为老年人提供法律咨询服务，调解家庭和邻里纠纷，努力化解各种矛盾。河西区挂甲寺街“老年法律维权服务组”共有4位成员，平均年龄为68岁，以前都是司法部门的工作人员，已经为社区居民解决了100多起老年法律维权问题。