携程黄金周遭质疑,一年“坑”消费者 100 亿?

十一黄金周,国内游客出行热情高涨," 半个中国 " 都在路上,然而旅游网站巨无霸携程却陷入丑闻。

近期,有公众号发布一篇题为《一年 100 亿?揭秘 " 携程 " 坑人 " 陷阱 "》文章。

文章指出,携程 " 强买强卖 "、" 坑人没商量 ",消费者在预定机票和火车票时,会被默认添加一些费用,包括专车、酒店券等。即便消费者知道,也要非常仔细的查找才能找到修改的地方。

而且,除了机票外,高铁票中携程也一些陷阱,比如,携程有 VIP 优先出票功能,但很多时候高铁票很容易预定,消费者并不需要优先出票,但携程还是将费用扣取走了。

根据现有的网络截图可以看到,文章称 " 来源:老范 "。

10 月 7 日、8 日,国内多家媒体纷纷转发一份来自中国在线旅游公司携程的声明《关于公众号诽谤携程的相关说明》,该声明于 10 月 7 日发布于携程的官方微信公众号号 " 携程黑板报 " 上。

声明称,这篇文章部分抄袭一篇 4 月份的旧文。有媒体指出,所谓的旧文是一个名为 " 投行老范 " 的微信公众号发布的文章。该文现在已删除。

携程黄金周遭质疑,一年“坑”消费者 100 亿?

图片来自 "Bianews"

声明还称,"100 亿 " 纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。携程各个渠道均不存在文中所提的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

携程黄金周遭质疑,一年“坑”消费者 100 亿?

图片来自虎嗅网

不过,据观察者网 10 月 8 日发稿前查询," 携程黑板报 " 公众号上没有 10 月 7 日的这份声明;目前显示的最新消息发布时间为 9 月 25 日。有媒体人为,这份声明疑似为 " 关键字回复 "。

携程黄金周遭质疑,一年“坑”消费者 100 亿?

截图来自 " 携程黑板报 " 微信公众号

而且,尽管这篇声明称原文所涉及的问题已经整改,但是多家科技媒体的测评指出,不管是 PC 端还是 APP 上,携程仍有 " 强买强卖 " 的嫌疑。

观察者网小编亲自体验也发现,在携程网购买部分折扣机票时,仍会被默认捆绑销售价值数十元的酒店、专车优惠券等,并且取消功能相当隐蔽。

当然,微信号中所说的 " 一年 100 亿 " 不知是怎样计算的,或许并不是非常准确。

以下为 " 携程黑板报 " 公众号回应原文:

《关于公众号诽谤携程的相关说明》

近日,携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实,此文系今年 4 月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。根据查询结果,今年 4 月发布的原文早已删除。

同时,文章标题《一年 100 亿?揭秘 " 携程 " 坑人 " 陷阱 "》部分抄袭了被删除的原文,"100 亿 " 纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。

携程在 PC 网页端、手机 App 客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

关于 " 成人套餐 ",针对文中重点描述的成人套餐。目前携程相关预订界面如下:

1、提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置:如图。文中表述与事实不符。

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2、强化明码标价、明码实价:改进了部分文案,在显示价格部位更加清晰及明晰。

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3、结算确认及成交后双重提示消费者:在提交订单后明细单列明项目明确,并有相应提示。

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4、开通增值服务退订通道:携程全体客服人员都办理和接受在有效期订单内的未使用服务券的退订。

另外,针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题,助力用户便捷购票,VIP 优先出出票功能满足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。

文中的一系列描述都与实际情况不符。

4 月旧文,早已让携程被勒令整改

在携程刊发这份声明后不久,媒体指出,事实上那篇 4 月份的旧文发布后,引起了巨大反响。

4 月 19 日,中国消费者协会宣布对携程涉及的消费者权益问题启动调查。消费者协会称,携程网在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目,此举涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益。

5 月 5 日,携程向消费者协会递交了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。在报告中,携程网承认存在问题,向消费者道歉,并列出开通退订通道等 4 项整改措施。携程方面承认,在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并推出 4 项改进措施,具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

整改结果如何呢?

半年后," 旧文重发 ",这次携程站出来为自己 " 洗白 "。然而,事实是否正如 " 洗白 " 声明所言呢?有不少媒体,如 " 虎嗅网 "、微信公众号 "Bianews" 等纷纷作出测试后认为,虽然现在的预定界面已经改良升级,但是无论是 PC 端还是 APP," 专车券 " 和 " 酒店券 " 仍是默认添加,需要打开后才能取消。

为此,小编也打开了携程网来试验一下(注:非 APP,PC 端)。

第一关:有一张 28 元的酒店优惠券,由于选了往返因此 X2。

确实在票价边上有一行小字提示,但并没有 " 加粗 " 或其他特别提醒。

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截图来自携程网

需要点击下拉框,才可取消这一 " 酒店优惠券 ",否则等到最后支付前才发现的话,得再重新退回到 " 预订 " 页面。小编第一次尝试的时候,显示余票为 "4",等到重新点回来取消的时候,余票已显示为 "3",试想如果是抢只剩下一两张的优惠机票的话,恐怕一来一去就抢不到了。

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第二关:寻找那多出来的 "25 元 ",究竟该如何取消……

在支付总额中显示 "1765",多了一份 " 接送机券 25"(正常价格为票价 1640+ 机建 100=1740),可是在左侧的选择栏中,其他的条目前都有一个选择框,为什么有一个 "90 元用车券礼包 " 偏偏没有呢?

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真相只有一个:点下拉箭头……

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小编的同事对此不禁感慨道," 这真是程序员思路啊 " ……

微信号 "Bianews" 在尝试携程 APP 后,也碰到了同样的 " 困扰 ",以预定一张 10 月 9 日北京到上海的机票为例,选择 21:30 东方航空的 MU5158 航班。

1、携程称提供无默认选项产品供消费者选择,并置于显著位置。如图,可以看到机票价格显示为 430 元,的确没有附加任何默认选项,并处于页面显著位置。

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图片来自 "Bianews"

2、携程称强化明码标价、明码实价。点击进入该航班页面,排在第一的经济舱价格变成了 "430 元 +38 元 ",作出了相应标注,下方附有小字提示 " 已选:经济舱+¥ 38 专车、酒店券 "。

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3、携程称结算确认及成交后双重提示消费者。提交订单,显示机票价格为 518 元,明细显示这个价格包括 " 机票 ¥ 430+专车酒店券 ¥ 38+机建 ¥ 50",确实进行了相应提示,但该明细需要用户自行点击方可显示。

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但需要注意的是,上述页面中均没有出现取消专车酒店券的相应选项。用户想要取消,需要回到附有小字提示的页面,点击小字,才出现 " 专车酒店券 " 等附加费用的选项。

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再点击进入下一页面,下方出现了 " 不需要 " 的选项,点击方可取消附加的专车酒店券。

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此外,"Bianews" 称,事实上除了携程之外,像 " 去哪儿 "、" 途牛 " 等订票网站也出现类似的 " 复杂 " 订票程序。比如,有网友吐槽 " 去哪儿 " 订票网 " 莫名 " 增加费用,对国内订票网站的这些行为感到厌烦:

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截图来自 @鲍迪克微博

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